el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos
constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de
Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se
instauró en nuestro país.
Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.
Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.
Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.
Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.
Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.
Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.
Lo principal para Grupo Bimbo, su razón de ser por lo cual existen y se encuentran en donde están es por su FILOSOFIA, de aquí es donde se desprende lo demás.
Su Misión es la guía de todas las acciones. El perseguir su logro día con día y el que diariamente avancen en sus propósitos constituye su razón de ser como empresa. Sus Principios y Valores son los que les dan la Personalidad, la forma de ser. Los Valores sólo se entienden en conjunto como un complemento integral. Representan a cada uno de los Valores con los colores primarios y secundarios. En el centro de todos, como principio fundamental, está la Persona, origen y fin de su acción.
La primera empresa del grupo, fue fundada en 1945 en la Cd. de México; Posteriormente, de 1952 a 1978 se abrieron 12 plantas más, lo que le permitió extender la distribución de sus productos a todo México. Durante este mismo período, se constituyó la empresa "pasteles y bizcochos", que posteriormente se convertiría en "productos marinela" y se establecieron las primeras plantas de dulces y chocolates de "ricolino" y de botanas saladas "barcel".
Asimismo, su fuerza de ventas es superior a 40,000 personas que cubren más de 20,000 rutas y atienden aproximadamente a 550,000 puntos de venta.
Empresa líder en su campo y ejemplo para la integridad moral, trabajo, eficiencia y calidad de empuje, Grupo Bimbo por más de 50 años ha desarrollado una estrategia empresarial que lo distingue y ubica entre los pocos negocios que han sabido cómo afrontar los retos del tiempo, las tendencias, la tecnología e, incluso, los cambios económicos y políticos en México y en el resto del mundo.
Subsidiaridad - "Establece que todo aquello que alguien pueda realizar por si mismo o pueda llevar a cabo una sociedad menor, no lo haga un organismo más amplio o elevado, a menos que, en forma evidente, lo exija el bien común".
Recursos humanos - "No podemos usar a las personas para nuestros fines, necesitamos que éstas crezcan, por lo que siempre pensamos en seguir hacia delante por encima de todo."
Inversiones - "En Bimbo existe una disposición de reinvertir el ochenta por ciento de las utilidades, no nos gusta invertir el dinero en otra cosa que no sea la misma empresa y nuestros empleados"
Consumidores - "Deseamos "apapachar" al consumidor, por esto nuestros empleados están dispuestos en horarios y salen también los trailers de madrugada para que el producto llegue fresco. Aquel producto que no se vende, es vendido a su vez como desperdicio o para alimento de ganado".
También afirmó que la publicidad de Bimbo procura siempre informar al consumidor sobre sus productos, ya que éste es el motivador número uno y tratan de complacerlo de acuerdo a sus gustos - "Nuestras posiciones van en línea con nuestras convicciones”.
Muchas personas piensan que son monopolio, sin embargo, entre más de ochocientos productos sólo tres o cuatro no tienen competencia. Entonces, en todos los demás tienen una muy fuerte competencia y hay que trabajar muy duro. Los monopolios son malos porque hacen que la gente no se esfuerce creándose un problema de improductividad
Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.
Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.
12.1. Antecedentes
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.
12.2. Estrategia
Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.
Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.
Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.
12.3. Resultados
En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.
Estrategia de Éxito Empresarial
BIMBO
BIMBO
Fundado en México el año de 1945, Grupo
Bimbo es hoy en día una de las empresas de panificación más importantes del
mundo por posicionamiento de marca, por volumen de producción y ventas, además
de ser líder indiscutible de su ramo en México y Latinoamérica. Con presencia en
18 países de América, Europa y Asia, cuenta con cerca de 5,000 productos y con
más de 150 marcas de reconocido prestigio.
DESARROLLO
DESARROLLO
Lo principal para Grupo Bimbo, su razón de ser por lo cual existen y se encuentran en donde están es por su FILOSOFIA, de aquí es donde se desprende lo demás.
Su Misión es la guía de todas las acciones. El perseguir su logro día con día y el que diariamente avancen en sus propósitos constituye su razón de ser como empresa. Sus Principios y Valores son los que les dan la Personalidad, la forma de ser. Los Valores sólo se entienden en conjunto como un complemento integral. Representan a cada uno de los Valores con los colores primarios y secundarios. En el centro de todos, como principio fundamental, está la Persona, origen y fin de su acción.
La primera empresa del grupo, fue fundada en 1945 en la Cd. de México; Posteriormente, de 1952 a 1978 se abrieron 12 plantas más, lo que le permitió extender la distribución de sus productos a todo México. Durante este mismo período, se constituyó la empresa "pasteles y bizcochos", que posteriormente se convertiría en "productos marinela" y se establecieron las primeras plantas de dulces y chocolates de "ricolino" y de botanas saladas "barcel".
Grupo
Bimbo inició su expansión internacional en 1990 y hoy en día se ha
convertido en una de las empresas de panificación con mayor presencia a nivel
mundial, colocándose como líder en México y en varios países de Latinoamérica.
Cuenta con plantas estratégicamente localizadas en México, los EUA,
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala,
Honduras, Nicaragua, Perú, Uruguay, Venezuela, Austria y República
Checa.
Asimismo, su fuerza de ventas es superior a 40,000 personas que cubren más de 20,000 rutas y atienden aproximadamente a 550,000 puntos de venta.
Empresa líder en su campo y ejemplo para la integridad moral, trabajo, eficiencia y calidad de empuje, Grupo Bimbo por más de 50 años ha desarrollado una estrategia empresarial que lo distingue y ubica entre los pocos negocios que han sabido cómo afrontar los retos del tiempo, las tendencias, la tecnología e, incluso, los cambios económicos y políticos en México y en el resto del mundo.
Subsidiaridad - "Establece que todo aquello que alguien pueda realizar por si mismo o pueda llevar a cabo una sociedad menor, no lo haga un organismo más amplio o elevado, a menos que, en forma evidente, lo exija el bien común".
Recursos humanos - "No podemos usar a las personas para nuestros fines, necesitamos que éstas crezcan, por lo que siempre pensamos en seguir hacia delante por encima de todo."
Inversiones - "En Bimbo existe una disposición de reinvertir el ochenta por ciento de las utilidades, no nos gusta invertir el dinero en otra cosa que no sea la misma empresa y nuestros empleados"
Consumidores - "Deseamos "apapachar" al consumidor, por esto nuestros empleados están dispuestos en horarios y salen también los trailers de madrugada para que el producto llegue fresco. Aquel producto que no se vende, es vendido a su vez como desperdicio o para alimento de ganado".
También afirmó que la publicidad de Bimbo procura siempre informar al consumidor sobre sus productos, ya que éste es el motivador número uno y tratan de complacerlo de acuerdo a sus gustos - "Nuestras posiciones van en línea con nuestras convicciones”.
Muchas personas piensan que son monopolio, sin embargo, entre más de ochocientos productos sólo tres o cuatro no tienen competencia. Entonces, en todos los demás tienen una muy fuerte competencia y hay que trabajar muy duro. Los monopolios son malos porque hacen que la gente no se esfuerce creándose un problema de improductividad
Pepsi: Foursquare o el marketing móvil
geolocalizado
Pepsi fue la primera empresa en asociarse con foursquare. El
objetivo: aprender. Estas tecnologías permiten interactuar con los
establecimientos y realizó varias campañas basadas en localización móvil para
involucrar a los clientes.
Por ejemplo, en una de la promociones, los clientes podían preguntar en su gimnasio y si se inscribían (hacían checkin) utilizando foursquare, Pepsi les regalaba un Gatorade.
En otra promoción llegó a un acuerdo con Hess, una red de gasolineras, y premiaba a los clientes que hacían checkin en la gasolinera regalándoles unas patatas y una bebida.
Para el lanzamiento de la nueva serie de
teléfonos inteligentes basados en el sistema operativo Android, Xperia™, Sony
Ericsson decidió desafiar a sus usuarios con una campaña interactiva
online.
El objetivo consistió en comunicar el lanzamiento de la nueva serie de
teléfonos inteligentes basados en el sistema operativo Android, Xperia™. Para
dar a conocer las características de entretenimiento que estos teléfonos
ofrecen, se apeló al poder de Internet. Así es que la compañía eligió a
Microsoft Advertising para desarrollar una dinámica online que pudiera comunicar
esas características de un modo divertido, buscando como resultado final
aumentar las ventas.
La estrategia de comunicación que desarrolló Microsoft para esta campaña, consistió en focalizarse en el target joven, dónde se encuentran la mayoría de los consumidores de smartphones.
TOYOTA
Pepsi fue la primera empresa en asociarse con foursquare. El
objetivo: aprender. Estas tecnologías permiten interactuar con los
establecimientos y realizó varias campañas basadas en localización móvil para
involucrar a los clientes.Por ejemplo, en una de la promociones, los clientes podían preguntar en su gimnasio y si se inscribían (hacían checkin) utilizando foursquare, Pepsi les regalaba un Gatorade.
En otra promoción llegó a un acuerdo con Hess, una red de gasolineras, y premiaba a los clientes que hacían checkin en la gasolinera regalándoles unas patatas y una bebida.
Caso de Éxito, 08.06.11
Para el lanzamiento de la nueva serie de
teléfonos inteligentes basados en el sistema operativo Android, Xperia™, Sony
Ericsson decidió desafiar a sus usuarios con una campaña interactiva
online.La estrategia de comunicación que desarrolló Microsoft para esta campaña, consistió en focalizarse en el target joven, dónde se encuentran la mayoría de los consumidores de smartphones.
TOYOTA
Caso de Éxito, 04.01.11
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Para el lanzamiento de Toyota Prius 3G, el primer
auto con tecnología híbrida en el país, Microsoft Advertising diseñó un proyecto
de comunicación integral y eficiente que contó con diferentes plataformas
interconectadas entre sí, posibilitando que el usuario viva las diferentes
experiencias que los medios de Microsoft Advertising posee. La campaña de
comunicación obtuvo resultados sorprendentes, aumentando el objetivo de ventas
de Toyota para el año 2010.
La tecnología Híbrida resulta de la combinación de un motor naftero y eléctrico, lo que genera menos consumo de combustible, y lo más importante, menos contaminación ambiental. Teniendo en cuenta los atributos de este nuevo producto de Toyota, y la necesidad de comunicarlo al mercado antes que su competencia, hicieron que Microsoft Advertising elaborara un plan de campaña personalizado, integrando las diferentes plataformas y medios.
La solución creativa y de alto valor diseñada para Toyota creó diferentes comunidades de acuerdo con el uso y características de los productos de Microsoft: desde información en el portal de contenidos MSN, hasta un espacio entretenido, lúdico y viral en Windows Live Messenger. Así, se implantaron diversos canales que permitieron al usuario experimentar y conocer los beneficios de las prácticas ecológicas y la tecnología híbrida, intercambiando opiniones, interactuando con la marca, y además conociendo atributos del nuevo producto del mercado.
Los resultados de la campaña demostraron que el plan de comunicación fue eficiente, ya que la base de datos que posee Toyota aumentó en un 5%, logrando alcanzar a posibles prospects, el flujo de visitas a la página web incrementó en un 12%, y se registraron más de 170.000 visitas al site en el periodo de introducción del producto al mercado. Esto hizo que Toyota aumentara su objetivo de venta para el año 2010, de 25, se cuadruplicó a 100 autos.
La tecnología Híbrida resulta de la combinación de un motor naftero y eléctrico, lo que genera menos consumo de combustible, y lo más importante, menos contaminación ambiental. Teniendo en cuenta los atributos de este nuevo producto de Toyota, y la necesidad de comunicarlo al mercado antes que su competencia, hicieron que Microsoft Advertising elaborara un plan de campaña personalizado, integrando las diferentes plataformas y medios.
La solución creativa y de alto valor diseñada para Toyota creó diferentes comunidades de acuerdo con el uso y características de los productos de Microsoft: desde información en el portal de contenidos MSN, hasta un espacio entretenido, lúdico y viral en Windows Live Messenger. Así, se implantaron diversos canales que permitieron al usuario experimentar y conocer los beneficios de las prácticas ecológicas y la tecnología híbrida, intercambiando opiniones, interactuando con la marca, y además conociendo atributos del nuevo producto del mercado.
Los resultados de la campaña demostraron que el plan de comunicación fue eficiente, ya que la base de datos que posee Toyota aumentó en un 5%, logrando alcanzar a posibles prospects, el flujo de visitas a la página web incrementó en un 12%, y se registraron más de 170.000 visitas al site en el periodo de introducción del producto al mercado. Esto hizo que Toyota aumentara su objetivo de venta para el año 2010, de 25, se cuadruplicó a 100 autos.
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